Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания
Поздравление отделу обслуживания

Положение об отделе обслуживания покупателей

1 Общие положения

1.1 Область применения

1.1.1 Настоящий документ является основным нормативным документом, устанавливающим цели, задачи, функции, права и ответственность Отдела обслуживания покупателей, далее ООП ООО "ХХХ", регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с другими структурными подразделениями и должностными лицами ООО "ХХХ", компаний сегмента «Дистрибуция», «ООО "ХХХ"» и внешних Компаний.

1.1.2 ООП является структурным подразделением в составе Управления обеспечения операционной деятельности в составе Департамента филиалов ООО "ХХХ", выполняющим в Компании централизованную функцию управления обслуживанием клиентов Головного предприятия и клиентов филиалов.

1.1.3 В своей деятельности ООП руководствуется:

-  законодательством Российской Федерации,

-  Трудовым Кодексом РФ,

-  Уставом ООО "ХХХ",

-  Положением о кадровой номенклатуре ООО "ХХХ" (П-HR-445.04 от 28.06.2004 г.),

-  Методическими рекомендациями руководителям отделов о нормах административного управления подразделением ООО "ХХХ" (М-99 от 08.05. 2003 г.)

-  Договорами и дополнительными соглашениями, заключаемыми с клиентами

-  Внутрифирменными нормативными документами, регламентирующими процессы обслуживания клиентов:

1.  Положение о процессе «Исполнение заказов клиентов АОМ, АОП, ОГП» (П-447 от 08.07.04);

2.  Положение о возвратах (проект);

3.  Процедура «Комплектация и отгрузка заказов в ГП (аптеки/доставка/ранняя)» (ПЦ-71 от 28.04.04);

4.  Процедура «Исполнение заказа клиента («клиент-лично», «клиент-доставка»)» (ПЦ-26 от 29.10.03);

5.  Процедура «Обработка претензий клиентов по количественной поставе товара в филиале ООО "ХХХ"» (ПЦ-44 от 09.12.03);

6.  Процедура «Прием возврата товара от клиентов филиала ООО "ХХХ"» (ПЦ-42.04 от 02.07.04);

7.  Процедура «Отработка претензий клиентов филиалов ООО "ХХХ" по товарно-сопроводительной документации» (ПЦ-81.04 от 20.06.04);

8.  Процедура «Отработка количественных претензий «недовложения» от клиентов АОМ, АОП, ОГП» (ПЦ-88.04 от 12.08.04);

9.  Процедура «Обработка рекламаций по «излишкам» от аптек и медицинский учреждений регионов Москвы и Московской области» (ПЦ-95.04 от 22.09.04);

10.  Процедура «Регистрация обращений и обработка претензий клиента по возврату медицинской техники» (ПЦ-80.04 от 03.06.04);

11.  Процедура «Доставка перераспределяемого товара от ООО YYY» (ПЦ-70 от 26.04.04);

12.  Стандарт «Минимальный комплект товарно-сопроводительных документов для клиентов ООО "ХХХ" Москвы и Московской области» (СП-51.04 от 27.09.04);

-  Настоящим Положением.

1.1.4 Настоящее Положение является документом прямого действия и обязательно для исполнения со дня его утверждения.

1.1.5 Изменения в Положении утверждаются Генеральным Директором ООО "ХХХ" и заносятся в Лист изменений, являющийся неотъемлемой частью данного документа (Приложение А).

1.2 Нормативные ссылки

В настоящем Положении использованы нормативные ссылки на следующие документы:

1. Положение о стратегическом планировании ООО "ХХХ" (П-230 от 30.05.00)

2. Положение о планировании деятельности отделов (П-283 от 05.06.01).

3. Положение об отчетах в ООО "ХХХ" (П-250 от 08.09.00).

4. Принципы управления сегментом «Дистрибуция» (проект).

5. Положение

1.3 Термины, определения и сокращения

В настоящем Положении использованы следующие термины, определения и сокращения:

ООП – отдел обслуживания покупателей;

УООД – управление обеспечения операционной деятельности;

АОМ – аптечный отдел Москва;

АОП – аптечный отдел Подмосковье;

ОГП – отдел госпитальных продаж;

ПЭО – планово – экономический отдел;

ФД – финансовый департамент;

ДПр. – департамент продаж;

ДМ – департамент маркетинга;

ДПер. – департамент персонала;

ДИ – департамент инфраструктуры;

ДИТ – департамент информационных технологий;

ДЛ – департамент логистики;

ТСД – товаро-сопроводительная документация.

2 Создание и ликвидация

2.1 ООП создается и ликвидируется на основании приказа Генерального Директора ООО "ХХХ", согласованного с Президентом «ООО "ХХХ"».

2.2 Организационная структура ООП согласовывается с Директором по продажам, Первым Заместителем Генерального Директора, Директором по персоналу и утверждается приказом Генерального Директора ООО "ХХХ". Предложения вносятся Начальником ООП и Начальником УООД.

2.3 Штатное расписание ООП согласовывается с Директором по продажам, Директором по персоналу ООО "ХХХ" и утверждается приказом Генерального Директора ООО "ХХХ". Предложения вносятся Начальником ООП и Начальником УООД.

2.4 Количество и наименование групп, входящих в состав ООП, численность работающих в них сотрудников может меняться в зависимости от роста Компании, изменения специфики ее деятельности. Изменения структуры и штатной численности ООП согласовываются с Директором по продажам, Первым Заместителем Генерального Директора, Директором по персоналу и утверждаются приказом Генерального Директора ООО "ХХХ". Предложения вносятся Начальником ООП.

3 Организационная структура (Приложение Б)

3.1 Организационная структура ООП построена по линейному принципу.

3.2 В состав ООП входят следующие группы:

-  Администрация;

-  Call-центр;

-  Группа обслуживания клиентов г. Москвы и Московской области (ГОКМО);

-  Группа обслуживания региональных клиентов (ГОРК);

-  Технолого-аналитическая группа (ТАГ);

-  Группа курьерской доставки (ГКД).

3.3 Деятельность структурных подразделений в составе ООП регламентируется настоящим Положением.

3.4 Руководит ООП Начальник ООП, деятельность которого регламентируется Должностной инструкцией Начальника ООП.

3.5 В непосредственном подчинении у Начальника ООП находятся:

-  секретарь;

-  руководитель сall-центра;

-  руководитель группы обслуживания клиентов г. Москвы и Московской области;

-  руководитель группы обслуживания региональных клиентов;

-  руководитель технолого-аналитической группы;

-  руководитель группы курьерской доставки.

3.6 Порядок назначения на должность и освобождения от должности, распределение обязанностей внутри ООП определяется должностными инструкциями сотрудников подразделения, утверждаемыми Директором по персоналу.

4 Цель и задачи

4.1 Главная цель ООП – повышение уровня удовлетворенности клиентов ООО "ХХХ", постоянное улучшение качества обслуживания клиентов, расширение и углубление уровня предоставляемого клиентам сервиса.

4.2 Задачами ООП являются:

4.2.1 Оперативные задачи обслуживания клиентов в рамках основного бизнес-процесса: исполнение заказов и послепродажное обслуживание.

4.2.2 Аналитические задачи по оценке предоставляемого клиентам уровня сервиса, разработке стандартов обслуживания клиентов.

4.2.3 Задачи по совершенствованию обслуживания клиентов (задачи развития).

5 Функции (Приложение В)

5.1. Отдел обслуживания покупателей выполняет следующие Функции:

5.1.1 В рамках оперативных задач:

5.1.1.1 Обеспечение единой точки контакта ООО "ХХХ" с клиентами;

5.1.1.2 Управление обслуживанием клиентов АОМ, АОП, ОГП;

5.1.1.3 Управление обслуживанием региональных клиентов и клиентов филиалов;

5.1.1.4 Координация служб и отделов компании, отвечающих за обслуживание клиентов;

5.1.1.5 Централизация сбора и обработки информации о качестве обслуживания клиентов; 5.1.1.6 Обратная связь с клиентами.

5.1.2 В рамках аналитических задач:

5.1.2.1 Формирование Политики обслуживания клиентов ООО "ХХХ" на основе стратегии развития компании;

5.1.2.2 Идентификация, создание профилей, сегментация клиентов с точки зрения уровня предоставляемого сервиса;

5.1.2.3 Разработка базового уровня сервиса;

5.1.2.4 Разработка услуг с добавленной стоимостью;

5.1.2.5Разработка и постоянная актуализация нормативов и стандартов обслуживания клиентов;

5.1.2.6 Оценка уровня и качества предоставляемого клиентам сервиса.

5.1.3 В рамках задач по совершенствованию обслуживания клиентов (задачи развития):

5.1.3.1 Мониторинг изменения законодательной базы и проведение связанных с этим преобразований;

5.1.3.2 Инициирование и организация проведения оптимизации и реорганизации бизнес-процессов обслуживания клиентов;

5.1.3.3 Внутрифирменная регламентация бизнес-процессов обслуживания клиентов;

5.1.3.4 Разработка договоров и дополнительных соглашений по обслуживанию клиентов;

5.1.3.5 Разработка рекомендаций по организации обучения сотрудников компании качественному обслуживанию клиентов.

6 Взаимодействия

6.1 Взаимодействие со структурными подразделениями ООО "ХХХ"

6.1.1 Взаимодействие основано на принципах, закрепленных в документах, регламентирующих взаимоотношения с функциональными подразделениями по всем вопросам операционной деятельности, а также Таблице Делегирования Полномочий по Департаменту филиалов.

6.1.2  Взаимодействие с ФД по вопросам мотивации сотрудников ООП;

6.1.3  Взаимодействие с ДПр. по вопросам исполнения заказов клиентов, и изучения потребностей клиентов;

6.1.4  Взаимодействие с ДМ по вопросам выработки политики обслуживания клиентов и стандартов обслуживания клиентов;

6.1.5  Взаимодействие с ДПер. по вопросам подбора, обучения и мотивации сотрудников ООП;

6.1.6  Взаимодействие с ДИТ по вопросам реализации инициированных ООП РПО

6.1.7  Взаимодействие с ДИ по вопросам обеспечения ООП материалами (ст. «Прочие материалы»), необходимыми для деятельности отдела

6.1.8  Взаимодействие с ДЛ по вопросам исполнения заказа, послепродажного обслуживания.

6.2 Взаимодействие с компаниями сегмента «Дистрибуция»

6.2.1 Взаимодействие основано на принципах управления сегментом «Дистрибуция», закрепленных в следующих документах:

6.2.1.1 Принципы организационного управления сегментом «Дистрибуция» (проект).;

6.2.2 Взаимодействие с компаниями сегмента «Дистрибуция» и прочими ДЗО «ООО "ХХХ"» в рамках информационного обмена в целях эффективного обеспечения деятельности Начальника ООП в рамках совместных проектов (в пределах своих функций).

6.3 Взаимодействие со структурными подразделениями «ООО "ХХХ"»

6.3.1 Взаимодействие основано на принципах, закрепленных в следующих документах:

6.3.1.1 «Исходные принципы информационного взаимодействия «ООО "ХХХ"» и ООО "ХХХ" от 29.10.2003г. № ПРН-01/01;

6.3.2 Договор о взаимодействии ООО "ХХХ" с ЧОП «РУСБ»

6.3.2.1 По вопросам перевозки материальных ценностей.

6.4 Взаимодействие с внешними компаниями

6.4.1 Взаимодействие основано на принципах, закрепленных в следующих документах:

6.4.1.1 «Концепция работы ООО "ХХХ" с внешним окружением в регионах» от 27.08.2001 № К-5;

6.4.1.2 «Порядок информационного обмена с контрагентами» от 24.07.2002 № ПР-502;

6.4.1.3 «Порядок участия сотрудников фирмы во внешних проверках» от 17.04.2003 № ПР-606;

6.4.1.4 «Порядок работы с личными обращениями сотрудников ООО "ХХХ" и внешних контрагентов» от 31.12.2003 № ПР-636.

6.4.2  Договор о взаимодействии ООО "ХХХ" с ЧОП «РУСБ»

6.4.2.1 По вопросам перевозки материальных ценностей.

7 Планирование деятельности Подразделения

7.1 Планирование ДЕятельности ООП осуществляется на основании «Положения о стратегическом планировании ООО "ХХХ" (П-230 от 30.05.00), «Положения о планировании деятельности отделов» (П-283 от 05.06.01), Политики обслуживания клиентов, Плана мероприятий по достижению Стратегических целей компании на год, ежемесячных оперативных планов и бюджетов, Приказов и Распоряжений Генерального Директора ООО "ХХХ".

7.2 Стратегические цели ООП на год устанавливаются Начальником ООП, согласовываются Первым Заместителем Генерального Директора и утверждаются Генеральным Директором ООО "ХХХ".

8 Отчетность по работе Подразделения

8.1 Отчетность ведется в соответствии с «Положением об отчетах в ООО "ХХХ" (П-250 от 08.09.00).

8.2 По итогам исполнения Стратегического плана за год Начальник ООП представляет Первому Заместителю Генерального Директора и Генеральному Директору ООО "ХХХ" Годовой отчет о деятельности ООП о достижении стратегических целей.

8.3 По результатам выполнения оперативного (ежемесячного) плана работы ООП Начальник ООП предоставляет отчет начальнику УООД.

8.4 Отчетные и аналитические материалы ООП могут предоставляться другим подразделениям и сотрудникам Компании по согласованию с Начальником УООД или с Директором по продажам.

9 Ключевые показатели деятельности

В качестве ключевых показателей деятельности ООП, на основе которых оцениваются результаты его деятельности, принимаются:

9.1 Доля совершенных заказов, %;

9.2 Норма насыщения спроса:

9.2.1 В стоимостном выражении, $, %;

9.2.2 В количественном выражении, позиции %;

9.3 Доля заказов с недовложениями,%;

9.4 Доля заказов с возвратами по вине ХХХ;

9.5 Доля заказов с возвратами не по вине ХХХ;

9.6 Доля заказов, не довезенных клиентам в срок:

9.6.1 В стоимостном выражении, $, %;

9.6.2 В количественном выражении, заказы %;

9.7 Средневзвешенное отклонение от стандарта времени отработки рекламаций, дни:

9.7.1 Возврат;

9.7.2 Недовложение;

9.7.3 Излишки;

9.8 Доля заказов, по которым произошел срыв регламента выезда водителей:

9.8.1 В стоимостном выражении, $ %;

9.8.2 В количественном выражении, заказы %.

9.2 Абсолютные и относительные нормативные значения ключевых показателей деятельности планируются для ООП в рамках стратегического планирования на год вперед и фиксируются в стратегических планах Компании. Фиксация фактических значений показателей происходит в рамках отчетов об исполнении стратегических планов.

9.3 Методика расчета показателей деятельности ООП регламентируется Инструкцией «Разработка и получение данных по финансово-экономическим показателям, отражающим качество обслуживания покупателей» (SL-285).

10 Права

ООП наделяется всеми правами и полномочиями, необходимыми для выполнения своих функций. Права и полномочия ООП осуществляет Начальник ООП:

10.1 Вносит на рассмотрение Директора по продажам предложения по совершенствованию деятельности Компании и ее структурных подразделений в области обслуживания клиентов.

10.2 Участвует в подготовке перспективных планов развития Компании, составлении бюджета.

10.3 Знакомится с проектами решений руководства Компании, касающимися деятельности ООП, а также оценкой эффективности работы ООП.

10.4 Получает от руководства ООО "ХХХ" информацию, касающуюся деятельности ООП, необходимую для качественного и оперативного выполнения функций.

10.5 Осуществляет расходование денежных средств Компании в рамках бюджета ООП ООО "ХХХ" по закрепленным статьям: Затраты на собственный автотранспорт; Прочие выплаты сотрудникам; Представительские расходы; Командировочные расходы; Расходы на обучение.

10.6 Привлекает к работе в пределах утвержденного бюджета консультантов, физических и юридических лиц, с заключением соответствующих договоров.

10.7 Направляет в структурные подразделения ООО "ХХХ" методические рекомендации, дает указания и экспертные советы в вопросах, отнесенных к компетенции ООП.

10.8 Дает заключения, в рамках своей компетенции, по проектам нормативных документов, предоставляемых на согласование и направляет в структурные подразделения ООО "ХХХ" для доработки документы по обслуживанию клиентов компании, подготовленные с нарушением существующих требований.

10.11 Запрашивает и получает из структурных подразделений ООО "ХХХ" необходимую информацию в пределах, необходимых для решения задач ООП.

10.12 Контролирует качество обслуживания клиентов ООО "ХХХ", объем и уровень предоставляемого клиентам сервиса.

10.13 Вносит на рассмотрение Директора по продажам вопрос о премировании отличившихся сотрудников и применении в установленном порядке предусмотренных законом и внутренними нормативными документами дисциплинарных мер к сотрудникам, виновным в нарушениях законодательства, Правил внутреннего распорядка и других нормативных документов Компании.

10.14 Визирует все документы, связанные с деятельностью Компании по вопросам обслуживания клиентов.

10.15 Запрашивает и получает все необходимые для работы товарно-материальные ресурсы.

10.16 Инициирует регламентацию и оптимизацию бизнес-процессов деятельности Компании, направленную на повышение качества обслуживания клиентов ООО "ХХХ".

11 Ответственность

11.1 Начальник ООП несет ответственность перед Генеральным Директором ЗАО Фирмы «ООО "ХХХ"» за достижение поставленных целей и выполнение Плана стратегического развития в части обслуживания клиентов в соответствии с Трудовым Кодексом и законодательством РФ.

11.2 Начальник ООП несет ответственность за риски, возникающие в сфере компетенции ООП.

обслуживание покупателейобслуживание покупателей



Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания

Поздравление отделу обслуживания